Der EMS erkennt selbstständig Statusänderungen für bereits importierte Eskalationstickets (z.B. „open“ -> „closed“). Somit sind keinerlei Anpassungen an den Fremdsystemen nötig, um diese durch den EMS überwachen zu lassen.

Daher liegt der meiste Aufwand in der Abbildung der Organisationsstruktur des Unternehmens im EMS. Nötige Schritte für die Installation des EMS.

1. Definieren der Empfängereigenschaften

Da der EMS mit beliebigen Fremdsystemen arbeiten muss, können auch die Eigenschaften eines Empfängers beliebig sein. Daher müssen diese im ersten Schritt definiert werden (z.B. Name, Vorname, Abteilung, Personalnummer, E-Mail etc.).

2. Erstellen von Empfängerquellen

Eine Empfängerquelle gibt an, über welche Datenquelle (z.B. Datenbank, Active Directory, Flatfile etc.) die Informationen zu Empfängern eingelesen werden. Da der EMS später bei jedem Lauf die Empfänger über die Empfängerquellen aktualisiert, erkennt das EMS-System Neuzugänge oder Abgänge automatisch.

3. Definieren von Empfängergruppen

Da es in großen Organisationsstrukturen zu aufwändig wäre die Eskalationsreihenfolge auf einzelnen Empfängern zu definieren, werden Empfänger im EMS in Gruppen eingeteilt.

Um eine ständige automatische Aktualisierung der Empfänger zu ermöglichen, werden Empfänger nicht starr, sondern über Bedingungen, wie z.B. „Abteilung = 12 & Filiale = 3“ zu Gruppen zugeordnet.

4. Definieren von Eskalationsbäumen

Über sogenannte Eskalationsbäume wird definiert, welche Empfängergruppe an welche Empfängergruppe eskaliert. Innerhalb des EMS kann es beliebig viele dieser Eskalationsbäume geben (z.B. „Vertrieb“ => startet beim einzelnen Verkäufer und endet beim Inhaber des Unternehmens).

5. Definieren von Nachrichtenkanälen

Ein Nachrichtenkanal definiert wie eine Nachricht zu einem Empfänger transportiert wird. Der Standard ist der Versand via E-Mail. Durch die Plug-In-Struktur des EMS sind aber auch viele weitere Möglichkeiten denkbar (SMS, Drucker, Fax, etc.).

6. Erstellen von Eskalationsdefinitionen

Eine Eskalationsdefinition bestimmt wie die zu überprüfenden Daten aus einem Fremdsystem geladen werden (Datenquelle) und über welchen Eskalationsbaum diese dann eskaliert werden. Hierfür wird für jede Eskalationsstufe des gewählten Baumes eine Bedingung hinterlegt, bei deren Erfüllung die Empfänger dieser Stufe über den Vorgang informiert werden (z.B. „Now() – CreationDate > 5“).

Beispiel eines Eskalationsbaums

In der Regel wird der EMS einmal am Tag aktiv und verteilt dann komprimierte Nachrichten an die jeweiligen Empfänger. Somit bekommt jeder Empfänger für gewöhnlich nur eine Nachricht am Tag, die alle seine Versäumnisse bzw. die Versäumnisse seiner Untergebenen enthält.

Im ersten Schritt werden aus beliebigen Datenquellen (z.B. Datenbank, Flatfile, Active Directory etc.) die Empfänger eingelesen und nötigenfalls über eindeutige Schlüssel zusammengeführt (z.B. wenn die Namen der Mitarbeiter aus dem ERP stammen und die E-Mail-Adressen aus Active Directory gelesen werden).

Anschließend wird ein sogenannter Gruppen-Index erstellt, der aussagt, welche Mitarbeiter zu welchen Gruppen gehören.

Im darauffolgenden Schritt werden alle Eskalationstickets aus den Fremdsystemen geladen und die jeweilige Eskalationsstufe ermittelt. Anhand des hinterlegten Eskalationsbaumes werden dann die Nachrichten für die betroffenen Empfänger erstellt.

Im letzten Schritt werden die Nachrichten pro Empfänger und Eskalationsart gruppiert und über die zugeordneten Nachrichtenkanäle versendet.