Im ersten Schritt muss dem EMS bekannt gemacht werden welche Eigenschaften es zu einem Empfänger gibt. Der Screenshot zeigt die Übersicht der gepflegten Empfängereigenschaften.

Um den Pflegeaufwand minimal zu halten, gleicht der EMS bei jedem Lauf die eigene Empfängerdatenbank mit einer oder mehreren Datenquellen ab. Der Screenshot zeigt die Übersicht aller angelegten Empfängerquellen.

Da das Ergebnis einer Empfängerquelle nicht 1:1 mit den angelegten Empfängereigenschaften übereinstimmten muss (gerade wenn es mehr als eine Quelle gibt), gehört zur Definition einer Empfängerquelle auch eine Zuweisung der Eigenschaften. Der Screenshot zeigt das Mapping durch welches die Eigenschaften der Empfängerquelle den Eigenschaften der Empfänger zugewiesen werden.

Zwecks Minimierung des Pflegeaufwandes, werden Eskalationsbäume nicht basierend auf einzelnen Empfängern sondern basierend auf Empfängergruppen definiert. Diese Gruppen werden anhand von hinterlegten Bedingungen automatisch vom EMS aktualisiert. Der Screenshot zeigt die Übersicht der angelegten Empfängergruppen.

Um das Definieren der Bedingung für eine Empfängergruppe so simpel wie möglich zu halten, verfügt der EMS-Admin über einen grafischen Bedingungseditor. Der Screenshot zeigt diesen Bedingungseditor exemplarisch für eine Empfängergruppe.

Eskalationsreports können vom EMS über viele verschiedene Wege an die Empfänger gesendet werden (z.B. E-Mail, Fax oder Post (Ausdruck)). Daher muss im EMS-Admin min. ein Nachrichtenkanal definiert werden. Der Screenshot zeigt die Übersicht der definierten Nachrichtenkanäle.

Ein Nachrichtenkanal verfügt je nach gewähltem Kanaltyp über verschiedene Eigenschaften, die über Eigenschaften des jeweiligen Empfängers gesetzt werden müssen. Der Screenshot zeigt exemplarisch die Zuordnung für die Eigenschaft „EMailAddress“ eines Nachrichtenkanals vom Typ „E-Mail“.

Durch einen Eskalationsbaum wird definiert, welche Empfängergruppe an welche Empfängergruppe eskaliert. In der Regel werden in Eskalationsbäumen die jeweilige Organisationsstruktur abgebildet. Der Screenshot zeigt die Übersicht der im EMS angelegten Eskalationsbäume.

Ein Eskalationsbaum besitzt durch seine hierarchische Struktur mehrere „Eskalationsstufen“. Diesen Eskalationsstufen werden bei der Definition eines Eskalationsbaumes die zuvor angelegten Empfängergruppen zugeordnet. Der Screenshot zeigt den Dialog zum Definieren eines Eskalationsbaumes.

Über sogenannte „Eskalationsdefinitionen“ wird festgelegt woher die Informationen zu Eskalationstickets geholt werden, wie Tickets mit bereits bekannten Tickets synchronisiert werden, über welchen Eskalationsbaum eskaliert werden soll und über welchen Nachrichtenkanal die Empfänger informiert werden sollen. Der Screenshot zeigt die Übersicht der angelegten Eskalationsdefinitionen.

Damit Eskalationstickets einem oder mehreren Empfängern zugeordnet werden können, müssen die Eigenschaften eines importierten Tickets mit den Eigenschaften der Empfänger verknüpft werden. Der Screenshot zeigt eine exemplarische Zuordnung von Ticket- zu Empfängereigenschaften.

Um zu definieren wie ein Ticket eskaliert wird, muss ein Eskalationsbaum gewählt werden und zu jeder Stufe des Eskalationsbaumes muss eine Bedingung hinterlegt werden, die wahr sein muss, damit ein Ticket bis in diese Stufe eskaliert. Der Screenshot zeigt exemplarisch die Definition der Eskalationsbedingungen für einen Eskalationsbaum mit vier Stufen.

Im Normalfall wir der EMS einmal am Tag aktiv, unter bestimmten Bedingungen kann es aber erforderlich sein, das der EMS in anderen Intervallen (mehrmals täglich, einmal pro Woche etc.) aktiv werden muss. Daher beinhaltet der EMS eine sehr flexible zeitplangesteuerte Ausführung. Der Screenshot zeit die Übersicht der definierten Zeitpläne.

Um es zu ermöglichen verschiedene Aufgaben in unterschiedlichen Intervallen auszuführen, kann zu jeder einzelnen Zeitplanung angegeben werden, welche Eskalationsdefinitionen ausgeführt werden sollen. Der Screenshot zeigt den Dialog zum Definieren einer Zeitplanung.

Um eine möglichst flexible Zeitplanung zu ermöglichen unterstützt der EMS verschiedenen Intervalltypen. Der Screenshot zeigt exemplarisch die Definition der Intervalltyps „täglich“.

Nach jeder Ausführung, wird vom EMS ein Protokoll erzeugt, das über dem EMS-Admin einsehbar ist. Optional kann dieses Protokoll auch per E-Mail versendet werden. Der Screenshot zeigt ein geöffnetes Protokoll für einen erfolgreichen EMS-Lauf.